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    特殊时期家电如何做到“可防可控”?

    beplay官网入口beplay官网体育进入信息网  作者:  发布于:2020-03-19 09:42:35  来源:中国制冷网
      近日,中国消费者协会利用网络平台开展“2020年3·15国际消费者权益日”线上主题活动,活动发布的涉疫情投诉总体情况显示,2020年1月20日至2月29日,全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。
     
      其中,按投诉性质分:涉及价格问题81581件,占比45.08%,合同35260件,占比19.48%,质量问题21136件,占比11.68%,售后服务问题10521件,占5.81%,假冒问题6412件,占比3.54%。
     
      而当下,很多消费者因受疫情影响选择网络购物增多,其投诉也在不断增长。据悉,消费者投诉的主要问题为,网络购买的产品质量有问题;商家宣传与实际不符,无货售卖;网络购物订单集中,发货迟延;物品运送过程不注意防护致被挤压损坏;消费者退货、换货困难等。
     
      除此之外,更为值得关注的是,部分微商、朋友圈代购卖货趁“疫”兴风作浪,售假、诱购、二维码诈骗等情况严重,但发生纠纷时调查调解难度大,亟需有关方面加强管理。
     
      对于家电市场来说,在价格与假冒方面,受市场制约未出现大规模占比,但质量、售后与假冒问题一直是家电市场的顽疾。
     
      如今,家电投诉位居商品类投诉第一位。据中国消费者协会近日公布全国消协组织受理投诉情况统计显示,2019年全国共受理家用电子电器类投诉98659件,占总投诉总量的12.01%,位居商品类投诉第一位。
     
      其中,家用电子电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等,消费者反映的问题集中在售后服务、合同、产品质量等方面。那么,在当前的特殊时期,家电如何做到“可防可控”?
     
      第一招:如何防控“售后”
     
      近年来,售后一直都是家电市场的掣肘,在疫情的波及之下,“隔离”更是造成售后成为市场大问题。例如,当前行业中的消费痛点主要就集中在安装维修收费不透明;保修判定标准存疑;虚假宣传夸大功能;智能化功能体验不佳等。
     
      伴随人工智能、物联网以及大数据时代的到来,为尽早解决用户痛点,中国家用电器协会携多方构建了“智能家电互联互通标准”框架。据悉,近年来,协会已积极开展团体标准建设,建立技术大会、技术委员会、各分产品专业委员会等多个平台,合力规范家电领域行业乱象,提高产品品质和售后服务,助力家电行业规范化发展。
     
      譬如,防疫期间,为保障消费者的基本正常生活,中消协和中国家用电器服务维修协会2月中旬就曾联合发出倡议,家电企业可采取远程遥控“视频维修”“电话维修”等方式解决故障。据编者获悉,已有不少企业推出了云诊断、云智检等售后“云服务”,在疫情期间“暂缓上门而服务不停歇”。
     
      此外,为引领高品质产品并驱动规范售后透明化,据了解到,各企业已开展安装及售后维护透明化。据悉,某小家电企业针对“无病假修、小病大修、欺诈消费者等”问题,目前的安装及售后系统,已有40部人工坐席进行接听电话服务,日均接待量大概是550个左右,并通知安装及售后维护人员为客户进行服务。
     
      第二招:如何防控“合同”
     
      除了疫情期间的家电售后问题,被迫违约也是当前消费者最为关注的事情。目前,针对因疫情产生大量的消费合同无法履行的问题,重庆市消委会秘书长徐京表示,新冠肺炎及相应的beplay官网入口控制措施,符合不可抗力的要件。
     
      按照《合同法》的规定,当事人因不可抗力因素无法履行合同的,全部或部分免除责任。当事人一方因不可抗力不能履行合同的,应当及时通知对方,并应当在合理期限内提供证明。
     
      第三招:如何防控“质量”
     
      而对于产品质量,则是“新瓶装旧酒”的问题,关键在于如何在“隔离”的条件下,确保产品质量以及在质量出现问题时如何挽回。
     
      随着疫情的发展,线上成为广大消费者选择的主要渠道。为提前规避风险,业内专业人士认为,消费者应尽量选择大型网购商城,并在下单前应确认所购商品的信息、服务内容、有效期限等相关信息,避免“货不对板”。并且,需谨慎购卖微信朋友圈的商品。
     
      同时,在收货时及时验货,核对所购物与线上宣传是否一致,发现不一致时拒签,拍照留存,并及时联系商家或是在线维权。线上购物切记保留聊天记录、宣传图片、发货单据等相关凭证,以便在发生消费纠纷时可依法维权。
     
      中消协呼吁:
     
      有关beplay官网入口部门进一步完善涉疫情退改政策,继续加强对不法经营者的查处力度。各行业经营者要加强自律,切实承担保护消费者责任。
     
      同时,消费者要理性消费,依法维权。疫情期间,消费者对于防疫产品和生活必需品,要按需购置,不抢购、不囤积;对于微信圈不明二维码、预付卡高折扣让利等问题,要保持警惕。
     
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